En el mundo de los negocios lograr formalizar la compra de un cliente podría considerarse un arte, en especial si se trata de servicios intangibles. De hecho, un cliente promedio presentará objeciones de 4 a 7 veces. Cada venta y cada cliente es diferente, por lo tanto no con todos se puede emplear “el discurso del asesor” y esperar los resultados más óptimos. Por esta razón, un empresario inteligente se prepara para superar cualquier escenario de resistencia.
En cada fase de un proceso de venta se presentan dificultades que se deben saber sortear para ir más allá de una posible respuesta negativa del cliente. No obstante, la capacidad de un vendedor para lidiar con el rechazo debe ser una de sus principales fortalezas, pues el “no” suele ser más reiterado que el “sí”.
De acuerdo con el experto en negocios, Geoffrey James, realizar una venta es un proceso y no un evento. En ese sentido, cada paso en el camino para concretar la misma será fundamental para un cierre exitoso. Cuando no se toma en cuenta que se necesitan dar pasos cortos para llegar a la gran venta final, empiezan a surgir las primeras dificultades. La impaciencia o no saber o querer esperar a que el cliente tome una decisión, lejos de acercarlo acelera su rechazo.
Asimismo, algunos de los constantes inconvenientes que se presentan en cualquier proceso de ventas, surgen como consecuencia de la deficiencia en la comunicación. Se olvida que, para vender, antes se necesita escuchar. El desafío principal es que el cliente exprese lo que necesita y no simplemente ahogarlo con la oferta.
En el caso de la venta de pólizas de seguros o cualquier otro servicio intangible, el desarrollo de la venta se maneja diferente y plantea nuevos desafíos. La oferta de seguros es especialmente compleja debido a que es algo que nadie quisiera tener la necesidad de utilizar, pero que en un momento inesperado cualquiera puede ser parte de dichas estadísticas.
Básicamente, ofrecer un intangible es ofrecer una solución a un posible problema del futuro. El experto en ventas se debe adelantar a una necesidad que no ha llegado. Cuando se reflexiona en estos factores se hace visible la obligación de algunas recomendaciones para ganarle al “no” de un cliente y obtener un “sí”.
El agente de seguros debe conocer muy bien qué ofrece y por qué lo hace. Una empresa aseguradora vende calidad de vida, tranquilidad, seguridad y confianza en el futuro. El mensaje del vendedor debe basarse en ese criterio, de modo que, lejos de considerar un gasto, vea una manera positiva de obtener tranquilidad Una de las principales recomendaciones para superar los posibles “no” de los clientes, consiste en convertir la objeción en un motivo de compra. Es decir, ante la resistencia del cliente, el asesor puede convencer al cliente de que la garantía de seguridad es un valor esencial que brinda tranquilidad.
Una de las principales recomendaciones para superar los posibles “no” de los clientes, consiste en convertir la objeción en un motivo de compra. Es decir, ante la resistencia del cliente, el asesor puede convencer al cliente de que la garantía de seguridad es un valor esencial que brinda tranquilidad.
Otra sugerencia es permitirle al comprador responder a sus propios argumentos, formulándole algunas preguntas sencillas sobre sus eventuales riesgos y su capacidad para afrontarlos. Si sus respuestas son titubeantes, la oferta del promotor ganará terreno. También, se puede aplicar la estrategia de aceptar algunas de las objeciones del cliente como válidas y continuar con la descripción del servicio. Finalmente, es importante recordar que nunca se deben eludir las negativas del cliente; después de todo, el promotor está allí para escuchar y responder a sus necesidades.
Es importante recordar que las objeciones siempre estarán presentes en el proceso de venta, aún en aquellos casos en los que se evidencie real interés en el producto o servicio. Lo importante es que el asesor conozca cómo actuar frente a ellas para superarlas. Recuerde que cuando el cliente dice “no” por primera vez en realidad, de acuerdo a los expertos, faltan algunos cuantos “no” antes de que sea persuadido.
